Para los representantes de ventas, la grabación de sus llamadas se ha convertido en una práctica habitual. Aunque tiene muchas ventajas, también puede tener algunos inconvenientes, y algunos equipos de ventas evitan la grabación de las llamadas de ventas de su equipo.
Entonces, ¿quién tiene razón? ¿Deberías grabar las llamadas de ventas o no? ¡Ya lo sabremos!
Ventajas de utilizar grabaciones de ventas
La grabación de las llamadas de ventas puede beneficiar a los representantes de ventas individuales, a tus equipos de ventas y de atención al cliente, así como a tu negocio en general. Estas son algunas de las ventajas más importantes de utilizar grabaciones de llamadas de ventas.
Revisar la estrategia de ventas
En las llamadas de ventas, los representantes suelen seguir un guión y un planteamiento para vender un producto o servicio. Pero, ¿es la única forma correcta de acercarse a un posible cliente?
Las grabaciones de las llamadas de ventas te permiten echar un vistazo detallado a la eficacia de tus llamadas de ventas. Cómo responde el cliente potencial, qué objeciones tiene, qué preguntas hace y mucho más. Te ofrece un vistazo general de tu estrategia de ventas y te ayuda a identificar las áreas a mejorar.
Captura detalles
Tus clientes son una fuente inestimable de datos para marketing, ventas y atención al cliente. Por lo tanto, si no utilizas un software de grabación de llamadas de ventas, podrías perder una gran cantidad de datos. Si no grabas las llamadas, dependerás de la memoria de tus representantes de ventas para obtener información sobre los clientes.
Las grabaciones de llamadas de ventas te ayudan a capturar detalles sobre quejas de clientes, problemas con su producto, sus objeciones a la competencia, comentarios sobre la estructura de precios y mucho más. Y si el software de grabación de llamadas de ventas lleva incorporada la toma de notas, podrás buscar fácilmente esos detalles más tarde.
Preparación y capacitación de los nuevos miembros del equipo de ventas
Aprender con la práctica suele ser el método de aprendizaje más eficaz, pero no conviene lanzar a los novatos en ventas a aguas profundas desde el primer día.
Las grabaciones de llamadas de ventas son una excelente oportunidad para que los nuevos representantes de ventas aprendan cómo sus compañeros más experimentados se comunican con los clientes y presentan los aspectos más destacados de un producto o servicio. Simplemente elige algunas de sus mejores llamadas de ventas y utilízalas como material de capacitación para los miembros actuales y nuevos del equipo de ventas.
Resolución de conflictos
Los conflictos no son agradables, pero pueden surgir entre clientes y representantes de ventas. Si un cliente acusa a tu representante de ventas de insultarle, darle información falsa o algo por el estilo, grabar las llamadas de ventas ayuda.
Basta tomar las grabaciones de las llamadas y escucharlas para definir responsabilidades y cómo arreglar las cosas.
Recopilación de datos de ventas y marketing
El perfeccionamiento del proceso de marketing y ventas empieza por escuchar a los clientes. Las grabaciones de llamadas te ayudan con la investigación de marketing y ventas, para que puedas identificar:
- los términos exactos que utilizan tus clientes
- sus sentimientos hacia tus competidores
- objeciones habituales sobre características, precios, atención al cliente, etc.
- cómo tu producto o servicio resuelve sus puntos débiles
En lugar de invertir meses en la investigación de clientes, puedes simplemente aprovechar tus llamadas entrantes y salientes y averiguar lo que tus clientes (potenciales) tienen que decir sobre ti y tu producto, tus competidores y mucho más.
Retos del uso de grabaciones de llamadas de ventas
Grabar las llamadas de ventas no es la panacea para tu equipo de ventas y tu empresa. Si estás pensando en introducir grabaciones en tu proceso de ventas, también debes estar consciente de los posibles inconvenientes.
Cumplimiento legal
Dependiendo de dónde radiquen tú y tus clientes, podrías haber problemas legales con la grabación de las llamadas de ventas. Las leyes como la GDPR, o leyes específicas de la industria, como la HIPAA, tienen cláusulas especiales en torno a la grabación de llamadas y la recopilación de datos de los clientes.
Antes de empezar a grabar llamadas de ventas, asegúrate de informarte sobre los marcos legales de tu país y sector.
Resistencia de los trabajadores
Los profesionales de las ventas suelen esperar que se supervise su trabajo con programas de grabación. Algunos pueden estar dispuestos a ello, pero otros pueden sentirse incómodos trabajando y sabiendo que están siendo grabados. Es de esperar que algunos equipos de ventas y personas se opongan.
Grabación selectiva
Si un empleado sabe que se está grabando una determinada llamada de ventas, puede actuar de forma diferente a su jornada habitual. Si sabe que una herramienta de grabación de llamadas de ventas está encendida, su desempeño en ventas no será una buena representación de cómo se comporta habitualmente. Por lo tanto, es mejor mantener la función de grabación de llamadas activada en todo momento.
Protección de datos
Tendrás que revelar a tus clientes que grabas llamadas. Para una parte de tus clientes, esto puede causar desconfianza, ya que no tendrán ni idea de cómo se utilizará su información. Pueden ser menos abiertos y honestos durante la llamada, lo que provoca información inexacta y un menor rendimiento de las ventas.
Almacenamiento y seguridad
Un buen sistema de grabación de llamadas garantiza que todas esas llamadas queden almacenadas en un lugar seguro. A medida que aumente el número de llamadas de ventas grabadas, también lo hará el almacenamiento necesario para ello. También tendrás que asegurarte de que las conversaciones de ventas que grabes sean seguras, tanto por el bien de tu empresa como por el de tus clientes.
Grabaciones de llamadas de ventas frente a la ley
La grabación de llamadas puede ser contraria a la ley en la zona donde lo hagas, por lo que los responsables de ventas deben familiarizarse con la legislación antes de adquirir un software de grabación de llamadas. Por ejemplo, algunos estados de EE. UU. permiten el consentimiento de una sola parte, mientras que otros exigen que ambas partes consientan la grabación de llamadas.
En el Reino Unido, la grabación de llamadas es legal con el consentimiento de al menos una de las partes. En Canadá, el consentimiento unipersonal también es válido, pero las distintas provincias pueden tener leyes diferentes. En resumen: investiga en función de dónde se encuentren tú y tus clientes.
Cómo utilizar las grabaciones de llamadas comerciales para mejorar las ventas
Ahora que ya conoces los entresijos de las grabaciones de llamadas de ventas, veamos algunas formas prácticas de utilizarlas en tus procesos de ventas y operaciones cotidianas.
Capacitación e incorporación
Revisa las grabaciones de tus llamadas de ventas y encuentra las que destaquen por un motivo u otro. Por ejemplo:
- un agente ha tratado muy bien a un cliente difícil
- un representante pudo vender a un cliente que probablemente no compraría
- un representante fue capaz de vender un nuevo producto en un mercado al que tradicionalmente es difícil vender.
Utiliza esta biblioteca de ventas con momentos clave para enseñar a tus representantes cómo deben (o no deben) hacerse las cosas.
Mejorar la capacidad de comunicación
Ni siquiera el mejor software de grabación de llamadas podrá decirte si un representante se está comunicando bien. Tendrás que escuchar las llamadas y estar atento a lo siguiente:
- tono
- claridad
- ritmo
Esto te ayudará a determinar la mejor manera de presentar un guión y explicar las ventajas del producto que vendes. Si identificas las mejores prácticas de comunicación, podrás mejorar tus futuras llamadas y capacitar a todo tu equipo de ventas con tus propios materiales.
Evaluación del desempeño
Los jefes de ventas suelen vigilar de cerca las métricas de ventas más relevantes, como la cantidad de oportunidades cerradas. Pero esto no cuenta toda la historia.
Cuando un representante rinde menos de lo esperado, puedes obtener información sobre su desempeño al escuchar sus llamadas grabadas. Esto puede darte información valiosa sobre por qué no alcanza sus cuotas.
También puedes utilizar esta información para conocer los puntos fuertes y débiles de los miembros de tu equipo. Con base en estos datos, puedes asignarles diferentes tipos de clientes potenciales y darles el tipo de trabajo en el que destaquen.
Gestión de objeciones
Ya sea el precio, las características, la experiencia del usuario o cualquier otra cosa, los clientes pueden tener objeciones a cualquier cosa que vendas.
Gracias a las grabaciones de las llamadas, puedes saber cómo los miembros del equipo gestionan estas objeciones. Esta información puede utilizarse para crear materiales de capacitación de ventas, estudiar plataformas de habilidades en ventas o desarrollar nuevos argumentos de venta.
Mejorar los guiones de venta
En general, los guiones de ventas se basan en las mejores prácticas identificadas a partir de los clientes existentes y de su propia investigación. Pero incluso los mejores guiones pueden fallar, por eso las soluciones de grabación permiten identificar los que funcionan y a los que no.
Al escuchar una llamada grabada, puedes determinar qué guiones de ventas funcionan bien y cuáles pertenecen al pasado.
Principales enseñanzas
- Grabar las llamadas de ventas ayuda a tus equipos al ofrecerles oportunidades de aprender, recopilar datos de marketing y ventas, mejorar su estrategia de ventas y resolver disputas.
- También hay algunas desventajas, como la privacidad, los problemas de almacenamiento, la grabación selectiva, el cumplimiento de la legislación, etc.
- En general, las ventajas superan a los inconvenientes, y el uso de grabaciones de llamadas puede perfeccionar tu proceso de ventas y mejorar el desempeño de tu equipo.
Conclusión
Aunque pueden tener algunas desventajas, las grabaciones de llamadas de ventas son una de las mejores formas de mejorar tus esfuerzos generales de ventas. Hay muchas herramientas de ventas que ofrecen grabación automática de llamadas e incluso transcriben el audio por ti, lo que simplifica la grabación de ventas.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la grabación de llamadas de ventas?
La grabación de llamadas de ventas es la práctica de utilizar software de grabación para capturar conversaciones telefónicas entre representantes de ventas y clientes. Se trata de una parte crucial del proceso de ventas, que permite a los equipos comerciales revisar y perfeccionar sus estrategias de venta.
¿Cómo controla las llamadas de ventas?
La supervisión de las llamadas de ventas implica usar un software de grabación de llamadas para capturar y analizar las interacciones entre los representantes de ventas y los clientes. Los jefes de ventas suelen utilizar estas grabaciones para evaluar el desempeño del equipo de ventas y ofrecer capacitación específica.
¿Por qué grabar las llamadas de ventas?
Grabar las llamadas de ventas es esencial por varias razones: ayuda a capacitar a los nuevos representantes de ventas, a perfeccionar las estrategias de ventas, a garantizar la calidad y a mantener un registro de las interacciones con los clientes. Es una herramienta valiosa para analizar las llamadas de ventas y mejorar el proceso de ventas en general.
¿Es posible obtener grabaciones de llamadas?
Sí, es posible obtener grabaciones de llamadas mediante un software de grabación de llamadas o herramientas de grabación de llamadas de ventas. Estos sistemas graban automáticamente las conversaciones telefónicas y las pone al alcance del equipo de ventas para que las revisen y analicen.
¿Por qué se graban las llamadas de atención al cliente?
Las llamadas se graban en el servicio de atención al cliente para supervisar la calidad de las interacciones con los clientes, capacitar y retroalimentar a los representantes de atención al cliente y garantizar el cumplimiento de las políticas de la empresa. Las llamadas grabadas también sirven de referencia para resolver los problemas de los clientes y mejorar el servicio.
¿Cómo deben ser las llamadas de ventas?
Las llamadas de ventas deben ser estructuradas, orientadas a objetivos y centradas en el cliente. Los representantes de ventas deben utilizar técnicas de venta eficaces, escuchar activamente y atender las necesidades del cliente. Utilizar guiones de ventas y aprovechar la información de las llamadas de ventas grabadas puede conducir a resultados más satisfactorios y a cerrar más tratos.